Ποιότητα υπηρεσιών και αντίκτυπος της διοργάνωσης

Διαβάστε ένα πολύ ενδιαφέρον άρθρο από τους συνεργάτες της σελίδας μας Ιωάννη Λιανόπουλο και Γιώργο Τσαλή που ανήκουν στο Εργαστήριο Αθλητικής Επιχειρηματικότητας και Καινοτομίας, Προπονητική στην Κολύμβηση, ΤΕΦΑΑ Σερρών, ΑΠΘ.

Ο σκοπός της έρευνας αφορούσε την αξιολόγηση των συμμετεχόντων (παιδιά) και των θεατών (γονείς)  όσον αφορά την προσφερόμενη ποιότητα υπηρεσιών, καθώς και τον αντίκτυπο του «1st Thessaloniki Youth Swim Festival». Η ποιότητα υπηρεσιών, σε όλες τις εκφάνσεις της, κυμάνθηκε από μέτρια προς σχετικά υψηλά επίπεδα. Για παράδειγμα, οι παράλληλες εκδηλώσεις (π.χ. νέα αγωνίσματα, νέος τρόπος βράβευσης, παιχνίδια ερωτήσεων) φάνηκαν να αξιολογούνται σχετικά θετικά, κυρίως από τα παιδιά. Από την άλλη, σχετικά χαμηλά αξιολογήθηκε ο χρόνος αναμονής από τους γονείς. Σχετικά με τον αντίκτυπο της διοργάνωσης, τα ευρήματα της έρευνας έδειξαν ότι τα παιδιά αξιολόγησαν θετικά τη συνολική εμπειρία τους από το γεγονός, έμειναν ευχαριστημένα και ικανοποιημένα από αυτό και έχουν την διάθεση να το διαδώσουν σε άλλους, καθώς και να ξανά συμμετάσχουν, εάν η ηλικία τους το επιτρέπει, σε επόμενο Thessaloniki Youth Swim Festival.

Ποιότητα υπηρεσιών και αντίκτυπος της διοργάνωσης  1st Thessaloniki Youth Swim Festival

Θα θέλαμε να σας παρουσιάσουμε τα αποτελέσματα της έρευνας που έλαβε χώρα μετά την ολοκλήρωση των αγώνων «1st Thessaloniki Youth Swim Festival» και πραγματοποιήθηκε από το Εργαστήριο Αθλητικής Επιχειρηματικότητας και Καινοτομίας, του Τμήματος Επιστήμης Φυσικής Αγωγής και Αθλητισμού Σερρών, του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης, σε συνεργασία με τις αθλητικές ομάδες του Α.Σ. Π.Α.Ο.Κ. και του Α.Σ. Άρης.

Σκοπός και τρόπος διεξαγωγής της έρευνας

Ο σκοπός της μελέτης ήταν να διερευνήσει το πως οι συμμετέχοντες (παιδιά) και οι θεατές (γονείς) αξιολόγησαν την ποιότητα υπηρεσιών που τους προσφέρθηκε από το συγκεκριμένο κολυμβητικό γεγονός, καθώς και μια σειρά από άλλους παράγοντες, όπως η συνολική εμπειρία που αποκόμισαν από το γεγονός, η ευχαρίστηση από το γεγονός, η κοινωνικοποίηση, η επιβεβαίωση (ή μη) των προσδοκιών που είχαν για το γεγονός, η επιθυμία διεξαγωγής και άλλων αγωνισμάτων, η συνολική ικανοποίηση από το γεγονός και οι μελλοντικές προθέσεις σχετικά με το «1st Thessaloniki Youth Swim Festival»  (όπως αυτές εκφράζονται από τη βούληση των συμμετεχόντων, ή θεατών, να συστήσουν το γεγονός σε άλλους και να ξανά συμμετάσχουν, ή να ξανά παρακολουθήσουν, το γεγονός).

Για την επίτευξη του σκοπού της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν διάφορες κλίμακες, η εγκυρότητα και αξιοπιστία των οποίων έχει επαληθευτεί από μια πληθώρα μελετών στη διεθνή και ελληνική βιβλιογραφία. Η πολυδιάστατη έννοια της ποιότητας υπηρεσιών μετρήθηκε μέσω οχτώ διαστάσεων, οι οποίες εκτιμήθηκαν ως κατάλληλες για το συγκεκριμένο γεγονός και αφορούν: το χειροπιαστό στοιχείο (αφορά το χειροπιαστό κομμάτι της υπηρεσίας, π.χ. τον εσωτερικό χώρο του κολυμβητηρίου), την ποιότητα περιβάλλοντος - η οποία σχετίζεται με την ατμόσφαιρα που δημιουργήθηκε κατά τη διάρκεια των αγώνων, την ποιότητα αποτελέσματος (αφορά το εάν η συμμετοχή των παιδιών στους αγώνες επέφερε τα επιθυμητά αποτελέσματα), τα ζητήματα σχετικά με το προσωπικό της διοργάνωσης, την αξιοπιστία (αφορά στο εάν η διοργάνωση εκπλήρωσε τις υποσχέσεις της), θέματα σχετικά με το αγωνιστικό πρόγραμμα, τον χρόνο αναμονής και την ποιότητα των παράλληλων εκδηλώσεων που πραγματοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια των αγώνων. 

Αξίζει να σημειωθεί ότι η διατύπωση των ερωτημάτων για τους παράγοντες ποιότητα αποτελέσματος, συνολική εμπειρία, ευχαρίστηση και ικανοποίηση ήταν διαφορετική ανάμεσα στα παιδιά και τους γονείς. Στον Πίνακα που ακολουθεί, τα ερωτήματα που αναγράφονται αφορούν το ερωτηματολόγιο που δόθηκε στα παιδιά. Όσον αφορά την ποιότητα αποτελέσματος, τα ερωτήματα αφορούσαν μόνο τα παιδιά. Για παράδειγμα, οι γονείς απάντησαν σε ερωτήματα που αφορούσαν στο σε τι βοήθησε τα παιδιά η συμμετοχή τους στον αγώνα (π.χ. Να γίνουν καλύτερα, Να βελτιώσουν την υγεία τους κ.ο.κ.). Σχετικά με τους υπόλοιπους παράγοντες, τα ερωτήματα, για τους γονείς, προσαρμόστηκαν έτσι ώστε να διατυπώνουν τις έννοιες συνολική εμπειρία, ευχαρίστηση και ικανοποίηση ως προς την παρακολούθηση του γεγονότος και όχι ως προς τη συμμετοχή σε αυτό.

Για τη συλλογή δεδομένων της έρευνας, αναπτύχθηκαν δύο ηλεκτρονικά ερωτηματολόγια, τα οποία διαμοιράστηκαν από τους προπονητές των ομάδων στα παιδιά και τους γονείς. Εκτός από τον παράγοντα «Μελλοντικές προθέσεις» όλες οι απαντήσεις δόθηκαν σε 5-βάθμια κλίμακα τύπου Likert, όπου 1 = διαφωνώ απόλυτα, 2 = διαφωνώ, 3 = ούτε διαφωνώ, ούτε συμφωνώ, 4 = συμφωνώ, 5 = συμφωνώ απόλυτα. Οι απαντήσεις στον παράγοντα «Μελλοντικές προθέσεις»  δόθηκαν επίσης σε 5-βάθμια κλίμακα τύπου Likert, όπου 1 = πολύ απίθανο, 2 = κάπως απίθανο, 3 = ουδέτερο, 4 = κάπως πιθανό, 5 = πολύ πιθανό.

Αποτελέσματα

Στον Πίνακα που ακολουθεί, παρουσιάζονται οι μέσοι όροι και οι τυπικές αποκλίσεις την μεταβλητών που χρησιμοποιήθηκαν στην παρούσα έρευνα. Όσον αφορά τις διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι τα παιδιά εκτίμησαν ως περισσότερο ποιοτικές τις υπηρεσίες που του προσφέρθηκαν από ότι οι γονείς, με εξαίρεση την διάσταση «Ποιότητα αποτελέσματος». Γενικότερα, οι εκτιμήσεις για την ποιότητα υπηρεσιών, για παιδιά και γονείς, κυμάνθηκαν από μέτρια προς σχετικά υψηλά επίπεδα. Οι υψηλότερες τιμές, και για τους δύο τύπους συμμετεχόντων στην έρευνα, εντοπίστηκαν στη διάσταση «Ποιότητα αποτελέσματος», υποδεικνύοντας ότι, τόσο τα παιδιά, όσο και οι γονείς, αισθάνθηκαν ότι οι αγώνες εκπλήρωσαν, ως ένα βαθμό, τα προσδοκόμενα για τα παιδιά αποτελέσματα. Επίσης, σε σχετικά υψηλό βαθμό αξιολογήθηκε το προσωπικό της διοργάνωσης από τα παιδιά. Οι χαμηλότερες εκτιμήσεις για την ποιότητα υπηρεσιών εντοπίστηκαν στους γονείς και συγκεκριμένα στις διαστάσεις «Ποιότητα περιβάλλοντος», «Αξιοπιστία» και «Χρόνος αναμονής». Ιδιαίτερα ο χρόνος αναμονής είχε τον χαμηλότερο μέσο όρο, γεγονός που δείχνει ότι ο χρόνος διάρκειας και οργάνωσης των αγώνων θα πρέπει να επανεκτιμηθεί. Τέλος, οι παράλληλες εκδηλώσεις (π.χ. νέα αγωνίσματα, νέος τρόπος βράβευσης, παιχνίδια ερωτήσεων) φάνηκαν να αξιολογούνται σχετικά θετικά, κυρίως από τα παιδιά. Ενδεχόμενος ο παράγοντας αυτός να επιδέχεται αναβάθμισης, είτε βελτιώνοντας τις υπάρχουσες παράλληλες δραστηριότητες, είτε προσθέτοντας νέες. Για παράδειγμα, πιθανώς, ο χρόνος αναμονής στις απονομές να έχει επηρεάσει αρνητικά την εκτίμηση των παράλληλων εκδηλώσεων.

Σχετικά με τους υπόλοιπους παράγοντες που αξιολογήθηκαν στην παρούσα έρευνα,  τα ευρήματα της έρευνας έδειξαν ότι τα παιδιά αξιολόγησαν θετικά τη συνολική εμπειρία τους από το γεγονός, έμειναν ευχαριστημένα και ικανοποιημένα από αυτό και έχουν την διάθεση να το διαδώσουν σε άλλους, καθώς και να ξανά συμμετάσχουν, εάν η ηλικία τους το επιτρέπει, σε επόμενο Thessaloniki Youth Swim Festival. Αντίθετα οι γονείς είχαν χαμηλότερα επίπεδα σε όλους τους προαναφερθέντες τομείς. Αισθητά χαμηλά επίπεδα παρουσιάστηκαν στις προσδοκίες που είχαν οι γονείς από το γεγονός, οι οποίες φαίνεται να μην επαληθεύτηκαν (σχετικά χαμηλή ήταν και η εκτίμηση των παιδιών σε αυτόν τον παράγοντα). Αξίζει τα τονιστεί ότι ο παράγοντας «Άλλα αγωνίσματα», ο οποίος μετρήθηκε με ένα ερώτημα («Θα ήθελα οι αγώνες να περιλάμβαναν και διαφορετικά αγωνίσματα, όπως: χέρια πρόσθιο με πόδια δελφίνι ή χέρια πεταλούδα με πόδια πρόσθιο») φάνηκε να μην έχει ιδιαίτερα θετική ανταπόκριση από παιδιά και γονείς. Μια μελλοντική έρευνα θα μπορούσε να ενσωματώσει ένα ανοιχτό ερώτημα για αυτόν το παράγοντα, ώστε να μπορέσει να απαντηθεί το εάν και ποια άλλα αγωνίσματα επιθυμούν να παιδιά συμπεριληφθούν στους αγώνες.

Γενικότερα, εφαρμόζοντας περιγραφική στατιστική, η παρούσα μελέτη προσπάθησε να αποτυπώσει το πως αντιλήφθηκαν την ποιότητα υπηρεσιών τα παιδιά και οι γονείς που συμμετείχαν ή παρακολούθησαν το «1st Thessaloniki Youth Swim Festival». Επιπρόσθετα, εξετάστηκε το κατά πόσο θετικά αποτελέσματα είχε ο σχεδιασμός του γεγονός στους δύο αυτούς τύπους καταναλωτών. Καθώς ένα μεγάλο μέρος της έρευνας πάνω στη συμπεριφορά των καταναλωτών έχει υποστηρίξει τη θετική σχέση ανάμεσα στην παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών και των υπόλοιπων παραγόντων που διερευνήθηκαν, οι διοργανωτές του «1st Thessaloniki Youth Swim Festival» θα μπορούσαν να επενδύσουν σε τρόπους ενίσχυσης των διαστάσεων της ποιότητας ώστε βελτιώσουν παράγοντες που αφορούν την εμπειρία, την ευχαρίστηση, την ικανοποίηση και τις μελλοντικές προθέσεις των πελατών τους.

Πίνακας. Μέσοι όροι (Μ.Ο.) και τυπικές αποκλίσεις (Τ.Α.) των μεταβλητών

 

Παιδιά

Γονείς

Μεταβλητή

Μ.Ο.

Τ.Α.

Μ.Ο.

Τ.Α.

Διαστάσεις Ποιότητας Υπηρεσιών

 

 

 

 

Χειροπιαστό στοιχείο

3.45

0.93

3.20

0.65

1. Το περιβάλλον του κολυμβητηρίου ήταν όμορφο

3.70

0.92

3.40

0.78

2. Το περιβάλλον του κολυμβητηρίου ήταν καθαρό

3.25

1.07

3.18

0.94

3. Οι χώροι του κολυμβητηρίου ήταν άνετοι

3.30

1.17

2.92

0.96

4. Οι κλιματικές συνθήκες (αερισμός, θερμοκρασία, φωτισμός) που επικρατούσαν στη διάρκεια των αγώνων ήταν οι κατάλληλες

3.55

1.31

3.33

0.93

Ποιότητα περιβάλλοντος

3.63

0.94

3.06

0.80

1. Οι ανακοινώσεις κατά τη διάρκεια των αγώνων γινόταν όταν έπρεπε

3.55

1.27

3.12

1.15

2. Οι θεατές στο κολυμβητήριο βοήθησαν στο να γίνουν οι αγώνες συναρπαστικοί

3.65

1.18

3.10

1.02

3. Η γενικότερη ατμόσφαιρα κατά τη διάρκεια των αγώνων ήταν ευχάριστη

4.05

0.99

3.67

0.85

4. Οι διάφορες τελετές (π.χ. απονομές) κατά τη διάρκεια των αγώνων ήταν καλά οργανωμένες

3.30

1.26

2.38

1.23

Ποιότητα αποτελέσματος*

3.88

0.88

3.91

0.66

1. Η συμμετοχή μου στον αγώνα με βοήθησε να γίνω καλύτερος /η

4.00

1.02

3.98

0.83

2. Η συμμετοχή μου στον αγώνα βελτίωσε την υγεία μου

3.55

1.05

3.90

0.85

3. Η συμμετοχή μου στον αγώνα βελτίωσε τη φυσική μου κατάσταση

3.85

1.18

3.94

0.85

4. Η συμμετοχή μου στον αγώνα με έκανε να αισθάνομαι καλύτερα

4.10

1.07

3.92

0.86

5. Η συμμετοχή μου στον αγώνα μου έδωσε την ευκαιρία να αναπτύξω τις κοινωνικές μου σχέσεις (να κάνω φίλους, να γνωρίσω άλλους ανθρώπους)

4.15

1.04

4.10

0.83

6. Η συμμετοχή μου στον αγώνα βελτίωσε την εμφάνισή μου

3.45

1.14

3.47

0.90

7. Οι αγώνες με βοήθησαν να συγκρίνω τις ικανότητες μου με άλλα παιδιά

4.10

1.07

4.06

0.67

Προσωπικό

3.82

0.93

3.39

0.89

1. Το προσωπικό της διοργάνωσης ήταν έμπειρο

3.75

1.07

3.36

1.02

2. Το προσωπικό της διοργάνωσης ήταν αξιόπιστο

3.75

0.96

3.36

1.00

3. Το προσωπικό της διοργάνωσης γνώριζε καλά τη δουλειά του

3.95

0.94

3.26

1.12

4. Το προσωπικό της διοργάνωσης ήταν έμπιστο

3.85

0.93

3.40

1.06

5. Το προσωπικό της διοργάνωσης ήταν ευγενικό

3.80

1.15

3.60

0.88

Αξιοπιστία

3.56

1.04

3.01

1.06

1. Οι αγώνες ξεκινούσαν στην ώρα τους

3.55

1.31

2.83

1.35

2. Οι πληροφορίες που παρέχονταν από τους διοργανωτές του αγώνα ήταν ακριβείς

3.55

1.19

3.19

1.19

3. Υπήρχε καλή ενημέρωση από τους διοργανωτές για τις ώρες έναρξης των αγώνων

3.55

1.14

2.98

1.26

4. Στους συγκεκριμένους αγώνες πραγματοποιήθηκε ότι είχε υποσχεθεί

3.50

1.23

2.94

1.29

5. Η συμπεριφορά των υπευθύνων της διοργάνωσης ενέπνεε εμπιστοσύνη

3.65

1.08

3.11

1.15

Αγωνιστικό πρόγραμμα 

3.48

0.88

3.13

0.85

1. Το πρόγραμμα των αγώνων ήταν καλά οργανωμένο

3.40

1.23

2.83

1.35

2. Το πρόγραμμα των αγώνων είχε ποικιλία

3.95

0.94

3.19

1.19

3. Το πρόγραμμα των αγώνων ήταν υψηλής ποιότητας

3.60

0.88

2.98

1,.26

4. Κατά τη διάρκεια του αγωνιστικού προγράμματος δεν υπήρξαν τεχνικά προβλήματα

3.00

1.17

2.94

1.29

Χρόνος αναμονής

3.38

1.03

2.92

1.05

1. Ο χρόνος διάρκειας των αγώνων ήταν ο σωστός

3.60

1.04

2.83

1.35

2. Ο χρόνος διάρκειας των αγώνων ήταν καλά οργανωμένος από τους διοργανωτές

3.30

1.12

3.19

1.19

3. Δεν υπήρξε μεγάλη αναμονή κατά τη διάρκεια των αγώνων

3.25

1.16

2.98

1.26

Παράλληλες εκδηλώσεις

3.56

1.02

3.17

1.06

1. Οι παράλληλες εκδηλώσεις (π.χ. νέα αγωνίσματα, νέος τρόπος βράβευσης, παιχνίδι ερωτήσεων) ήταν καλά οργανωμένες

3.50

1.19

2.83

1.35

2. Οι παράλληλες εκδηλώσεις (π.χ. νέα αγωνίσματα, νέος τρόπος βράβευσης, παιχνίδι ερωτήσεων), σε συνδυασμό με τους αγώνες, ήταν διασκεδαστικές

3.95

1.09

3.19

1.19

3. Οι παράλληλες εκδηλώσεις (π.χ. νέα αγωνίσματα, νέος τρόπος βράβευσης, παιχνίδι ερωτήσεων) ήταν τόσο συναρπαστικές όσο και οι αγώνες

3.30

1.26

2.98

1.26

4. Οι παράλληλες εκδηλώσεις (π.χ. νέα αγωνίσματα, νέος τρόπος βράβευσης, παιχνίδι ερωτήσεων) είχαν ποικιλία

3.50

1.19

2.94

1.29

Συνολική εμπειρία*

4.10

0.89

3.26

1.00

1. Η συμμετοχή μου στους αγώνες ήταν μια εξαιρετική εμπειρία

3.50

1.19

3.12

1.05

2. Η εμπειρία από την συμμετοχή μου στους αγώνες ήταν θετική

3.95

1.09

3.41

1.05

Ευχαρίστηση*

4.02

0.98

3.18

0.91

1. Απόλαυσα τη συμμετοχή μου στους αγώνες

4.16

1.01

3.29

1.00

2. Νιώθω ενθουσιασμένος/η από την συμμετοχή μου σε αυτούς τους αγώνες

3.95

1.12

2.90

0.89

3. Η συμμετοχή μου στους αγώνες  ήταν ευχάριστη

3.95

0.97

3.35

1.01

4. Διασκέδασα κατά τη συμμετοχή μου στους

4.05

0.97

3.22

0.96

Κοινωνικοποίηση

3.55

0.95

2.97

0.88

1. Απέκτησα καινούργιους φίλους/φίλες κατά τη συμμετοχή μου στους αγώνες

3.47

1.12

2.84

1.00

2. Οι αγώνες με βοήθησαν να γνωρίσω καλύτερα τους/τις φίλους/φίλες μου

3.63

0.95

3.12

0.85

Προσδοκίες

3.26

1.18

2.54

1.06

1. Γενικά, οι αγώνες ήταν καλύτεροι από όσο τους περίμενα

3.26

1.24

2.59

1.09

2. Γενικά, αυτό που περίμενα από τους αγώνες έγινε με το παραπάνω

1.26

1.19

2.49

1.12

Άλλα αγωνίσματα

2.89

1.32

2.88

1.11

1. Θα ήθελα οι αγώνες να περιλάμβαναν και διαφορετικά αγωνίσματα, όπως: χέρια πρόσθιο με πόδια δελφίνι ή χέρια πεταλούδα με πόδια πρόσθιο

 

 

 

 

Ικανοποίηση*

3.86

0.99

3.22

0.97

1. Είμαι ικανοποιημένος/η από την συμμετοχή μου στους αγώνες

3.68

1.05

3.14

1.06

2. Είμαι χαρούμενος/η από την συμμετοχή μου στους αγώνες

3.95

1.02

3.12

0.97

3. Είμαι ικανοποιημένος/η με την απόφασή μου να συμμετάσχω στους αγώνες

3.89

1.04

3.31

1.00

4. Η επιλογή μου να συμμετάσχω στους αγώνες ήταν σωστή

3.95

1.02

3.35

1.07

Μελλοντικές προθέσεις

3.97

1.06

3.27

1.36

1. Πόσο πιθανό θεωρείτε να κάνετε θετικά σχόλια για το «1st Thessaloniki Youth Swim Festival» σε φίλους;

4.05

1.12

3.24

1.50

2. Πόσο πιθανό θεωρείτε να συστήσετε το «Thessaloniki Youth Swim Festival» όταν κάποιοι ζητήσουν τη γνώμη σας;

4.00

1.15

3.35

1.40

3. Πόσο πιθανό θεωρείτε να συμμετάσχετε ξανά στο Youth Swim Festival» και του χρόνου; *(Παρακαλούμε απαντήστε ΜΟΝΟ όσες και όσοι μπορείτε να συμμετέχετε, με βάση την ηλικία σας, και του χρόνου).

3.94

1.34

3.36

1.43

Σημείωση: *Διαφορετική διατύπωση ερωτημάτων για παιδιά και γονείς.

Pisina.net

Πολιτική Cookies & Απορρήτου

Χρησιμοποιούμε cookies για να βελτιστοποιήσουμε τον ιστότοπό μας.

Πατώντας "Αποδοχή" συμφωνείτε με την Πολιτική Cookies & Απορρήτου μας.

Αποδοχή